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政务探讨|“办不成事”反应窗口要不要开设?

发布时间:2021-11-22 08:11:54  来源:一窗研究院  【字体: 小   中   大 打印本页 分享到:

4月9日,《半月谈》刊发文章《“办不成事”反应窗口,值得推广》,文章详细描述了运城市盐湖区在设立“办不成事”反应窗口的一系列举措以及给群众带来的便利。一时间,“办不成事”反应窗口的开设成为了一种新的时尚。赞成的人,把其视为服务群众的一个重要途径;反对的人认为,这是一种新的形式主义。那么,我们到底要不要开设“办不成事”反应窗口呢?

  我们还是回到《半月谈》的这篇评论员文章中来,文章描述了符合窗口开设的三类场景:有的是“办不了”,因为违反相关法律或政策;有的是“很难办”,比如缺少某些关键材料;有的是“不给办”,存在办事人员怕担责、不作为、吃拿卡要的情况。

第一种场景,比如办理劳务派遣证,有些地区要求企业的账户资金必须在200万元以上,达不到,就不予受理,这个证就办不了。群众即使到“办不成事”窗口反应,依然还是办不了,窗口人员能做的就是不断的耐心做解释工作。

  第三种场景,不作为,吃拿卡要的现象依然存在。例如中央巡视组在内蒙古乌兰察布市曝光了集宁区存在不动产登记耗时长、工作人员和“黄牛”勾结牟利问题。群众遇到这种情况该怎么办?是不办了,还是像集宁区的群众拖着熬着等着,抑或是到国家政务服务平台进行投诉?异议就出现在了这里。第一种场景,办理窗口只能做耐心解释工作,何必再设一个“办不成事”反应窗口,多此一举呢?群众如果不满意窗口的解释工作可以到大厅设置的投诉窗口进行投诉,或者拨打12345政府热线电话。第三种场景,更是可以直接进入投诉流程。

  对于这两类场景,直接进入投诉流程,似无不可。但是,如果多给群众一个反映诉求途径,在投诉之前设立一个缓冲带和分洪闸,是不是更好?群众一旦进入投诉渠道,势必“出离的愤怒了”,我们为何不能在群众愤怒和无助之前,设立一个化解的场所呢?

其实,政务服务同仁们都知道,最难处理的是第二种场景——“很难办”。

  笔者由于工作原因,职业生涯辗转了多个城市,最早的一段就职社保缴纳,由于所在的工作单位缴纳社保时,没有登记身份证号码,现在要转移这部分社保,就得证明“我是我”,这实在不好办,很难办,这与《半月谈》里说到的运城市盐湖区讲到的一个例子——养老保险查不到多年前缴费记录无法接续转移,何其相似。如果这个时候,我所交纳社保的城市有一个“办不成事”窗口,该多好啊!反对设立“办不成事”窗口的人,是希望,政务同仁们要把工作重心放在结构化创新上,而非表象的窗口设置。例如在大的组织结构上,形成政务服务、大数据、相对集中行政许可、12345热线服务等的结构性集中和调整,使其符合当前“放管服”改革的发展趋势;在流程结构上,强化导办职能——受理前的辅导功能,推行预约制,进行受审分离,改变忙闲不均,也使得审批人员无法与黄牛勾结;在渠道结构上,强化预审功能,在数据共享和电子证照还没有大面积推广的情况下,最大限度融合线上和线下功能,便利群众最多跑一次;在业务结构上 ,推行告知承诺制、证照分离、一业一证等改革举措,大幅度降低群众和企业的办事成本这些结构化创新自然非常重要。但是,由于各种因素的影响,使得政务服务的场景太复杂,办法总比问题多。这时候,各种土药方自然就应运而生了。

  事务皆有两面性,就像呆在一座房子里,如果处在阴暗处,你什么也看不到,但如果站在窗户边,就有美丽的风光等你。设置“办不成事”反应窗口,如果不能理清窗口的办理情形,设计好窗口背后的运行机制和支撑流程,提升窗口及其支撑团队能力,滑向形式主义的可能性就会很高。

  可喜的是,各地开设的“办不成事”反应窗口纷纷统计出服务群众的优秀成绩,比如,宁波市行政服务中心开设的难办事项专窗,自开设以来共受理了31件难办事项,涉企3件,涉普通群众19件。宁波政务办更对行政审批服务难办事项代理制实施管理办法进行了修订,对难办事项的发现、受理、分类诊断都进行了明确规定。滨海新区开设84天的办不成事反应窗口共受理群众咨询18件,全部办结。

  改革的维度可以是多方面的,结构性创新是我们要大力推行的,一些局部的微创新也是值得鼓励和倡导的,因为我们始终坚守为企业和群众服务的初心!一窗研究院走访调研评估全国31省,覆盖257城498地689个省、市、县区、乡镇街道、村居各级政务服务机构,占全国省级行政区域的91.2%。已为全国18省近500地提供一窗式改革落地顾问服务、政务服务培训、大厅人员数字化运营服务。去年4月起,一窗研究院驻场运城市盐湖区政务服务中心,提供“一窗受理,集成服务”改革协助。通过引入中国顶尖政务服务研究智库的平台优势、专家优势、技术优势,对大厅人员运营服务、咨询服务、信息化支撑等方面进行全方位优化提升。


编  辑:苏雷

审  核:洪秀春