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详细拆解|一窗模式如何落地?

发布时间:2021-10-22 15:55:41  来源:一窗研究院  【字体: 小   中   大 打印本页 分享到:

今年,一窗研究院的后台收到了各地关于“一窗改革”的咨询和需求,问题涉及到:事项颗梳理、信息化系统支撑、大厅运营、大厅改造场地布局、业务培训等各个方面。了解到今年多地都在全力深化“一窗受理”改革,实现窗口无差别综合受理,推进政务服务再提速。

一、“一窗改革”必要性

1、“一窗改革”起源2015年,广州在全市推行 “一窗式”集成服务模式改革,是我国最早实行行政审批集成服务改革的地区,赢得了社会普遍赞誉和肯定。而这项改革的缘起,就要从广州的荔湾区说起了。广州荔湾区是中国政务改革的标杆地之一。2013年在全国最先创造性的提出“一窗受理”的政务改革模式,并于2014年5月全面落地实施。荔湾政务改革背后思路的提出者和推动者正是时任荔湾政务办主任的刘允强。根据测评结果显示,荔湾区实施“一窗式”改革一年后,办事效率提升2倍,平均每月受理业务量达1100多项,比改革前增长1.6倍。同时,还精简了前台受理人员,每年为财政节省约100万元,有效解决了窗口种类繁多、职能单一、忙闲不均的问题。荔湾区的政务服务“一窗式”综合受理模式先后被《人民日报》《南方日报》等国内多家媒体报道,全国先后有200多家兄弟单位前往交流调研

2、什么是“一窗式”。“一窗式”又称“一窗综合受理”,按事项领域和关联度划分不同功能区域,设立综合受理窗口。“一窗改革”是一个系统性的工程,要以结构化的思想去程序化和标准化前台受理环节、后台分类审批以及前后台的衔接。据了解,现在大部分的政务服务中心都在进行“一窗改革”,实现窗口无差别综合受理。

3、“一窗式”的三种形式所谓的“一窗”,可以根据集中的程度分为三种:

小一窗:部门为维度划分一窗,打破科室的孤立审批习惯;

主题一窗:以主题为维度,将关联的部门一块纳入一窗,例如:不动产领域一窗、投资建设领域一窗、商事登记领域一窗;

大一窗:无差别一窗,可以理解为现在我们所追求的一窗的最理想状态。包含:窗口无差别,事项无差别,人员无差别。

4、“一窗改革”必要性对于办事群众:不用再按照部门窗口去东奔西找,办事更方便、更直观,更易操作;对于政务服务中心:避免忙闲不均;政务中心直属管理的窗口人员,降低管理风险;人员岗位流动,避免黄牛党以及灰色空间;对于审批部门:降低媒体曝光暗访风险;避免体外循环,释放廉政风险;释放部门人力,提高审批效率。总体来说,实行“一窗式”政务服务模式,可节省人力成本,提高行政效率,切断利益链条,从而优化营商环境。改革最后的落脚点,也符合所有政务同仁改革时的初衷,就是便民利企、赢得民心!

二、“一窗改革”落地实施。

1、组织保障。为什么要先说组织保障?因为一定是机制顺了,人顺了,后面开展的工作才能顺,所以组织保障是重中之重。(1)高位推动:需要领导重视,由一把手亲自挂帅。(2)建立改革执行小组:明确改革的统筹人及负责人,每周进行例会来汇报总结工作进度及改革难点,有效共享改革资源。对于改革成果,要有建立验收机制。(3)部门保障:各个部门派遣精兵深度参与到改革进程中,团结合作,打破信息孤岛,推动数据共享。(4)监督考核:建立相应的管理考核办法来监督管理,对执行组的负责人、部门主要领导及部门入驻的审批人员等都需要进行考核。

2、顶层设计。顶层设计目的:明确一窗改革的改革方案和工作计划,为后续开展具体工作的基础及指导方向。

顶层设计5大步骤:起草一窗式改革方案,红头文件发文提高改革的号召力和重视度;对内制定执行小组工作机制,并固化执行;对外召开正式的改革动员大会,讲解改革方案,明确各部门责任和工作内容;集中到位,下发三集中三到位的实施方案或通知,完成业务授权,划转到位;分解工作任务,分步实施。

3、业务标准化(清单梳理)刘允强老师一直强调:实行“一窗式”改革,让综合受理人员轻松“全科”受理,就必须要进行清单标准化梳理,实现“事项清单数字化”。包括办事清单、受理清单、审批清单、监管清单等,要求以标准化的模版进行梳理,便于实现标准化+信息化应用。梳理目标:通过细致的清单梳理工作来支撑“一窗受理”需求,最终实现“一窗式”上线;梳理重点:单个事项的清单颗粒化梳理、“一件事”梳理、全生命周期梳理;梳理程度:办事人易看懂、窗口人员易学习、信息化系统易应用;梳理应用:智能办事指南、咨询库、培训库、窗口收件审批、材料库等。

4、大厅。2013年习近平总书记在视察武汉,其中停留时间最长的考察点就是武汉市行政服务中心(市民之家)。现在的大环境下,新建楼宇一般比较困难,但是为了提供更好的服务场所,大厅的升级改造屡见不鲜。主要有以下4方面工作:交通便利,门头牌匾明显人流监测、办件量分析计算、参观及办事人的人流动线,优化窗口数量及布局分区 ,既能满足需求,又不冗余,以达到窗口效用最大化统一标识、引导牌设计大厅Logo、宣传口号、文化墙设计

5、人员。对于“一窗改革”来说,人员方面的目标是通过人员选聘到位并培训考核,以满足“一窗受理”人员上岗要求。包括以下5部分内容:人员测算:需要根据大厅具体情况确定“一窗式”所需岗位,然后再针对业务量、窗口数量计算各岗位所需的人员数量选聘到位:常见的人员选聘途径包括:从职能部门编制划转、外聘的方式。但根据一窗研究院的走访经验发现,大部分地区都存在人员编制数难以协调调配、人员业务素质难以提升、审批人员调配不易等问题。基于此,现在越来越多的政务中心或审批局开始倾向于采购第三方运营服务的方式来选聘“一窗受理”所需的人才人员培训:培训内容比较多,包括:业务、流程、岗位、 制度、礼仪、相关信息化系统使用培训,最后要进行跟窗学习和实操练习人员考核:每次培训完毕后,都需要进行考核,可以选用笔试答题或者实操检验的方式来进行,并根据考核的结果来分配岗位日常管理:正式上岗后,还可跟踪办件情况,并持续进行人员日常培训及日常管理工作。可以由政务中心自行管理,也可通过第三方来进行人员运营,以此释放中心的管理压力。

6、流程。围绕“一窗式”上线,我们需要做哪些必要的流程和制度呢?通用流程只具有指导性作用,“一窗改革”流程必需根据实际情况进行细分,才可落地。比如要根据事项的网办深度来详细设计流程,或者根据导办人员的实际能力,来去设计导办分流的方式

7、制度。制度目的:为保障“一窗受理”的运行,充分结合清单、人员、大厅、流程、信息化等方面去适配而建立。

  在“一窗受理”落地时,有几方面制度需要建立:前后台联动权责制度:理清权责,明确责任,有助于退件率的降低,及减少无人负责的情况出现清单动态更新机制:动态更新清单梳理成果,以避免受理窗口因为未更新收件清单而造成的退件人员管理规范及考核制度:标准化人员的服务规范、仪容仪表、日常纪律工作职责等,以及明确考核制度,通过考核进行激励或惩罚,以保证人员管理有条不紊现场环境管理规范:以窗口为例,标准化所窗口物品摆放,以保证窗口统一规范性,避免杂乱无章信息化管理制度:软硬件日常检查和维护,以保证正常运行


编  辑:苏雷

审  核:洪秀春