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政务一线:最简单实用的窗口沟通技巧

发布时间:2021-09-23 10:32:51  来源:一窗研究院  【字体: 小   中   大 打印本页 分享到:

沟通是一门艺术。俗话说,一句话能让你笑,一句话又能让你跳,这其中就包含着说话人的语言技巧甚至是交流艺术。有的人说话温婉随和,有的人说话直白任性;有的人得理不让人,有的人懂得腾挪闪避;有的人语速缓慢,有的人说话咄咄逼人总而言之,人与人之间的沟通交流,不同的人总会产生不同的效果。自然人之间交流失败,影响不大。但作为政务服务一线的窗口人员,如果由于沟通技巧和语言表达,导致与办事人员交流失败,无效沟通,后果就完全不同了。不仅会延误了服务对象办事,更有损党和政府在人民群众心目中的形象。因此,重视和运用窗口工作中的语言艺术和沟通技巧,对我们深入贯彻“放管服”改革、优化营商环境工作,有立竿见影的直接意义。

政务服务窗口工作中六个沟通小技巧

一、要保持微笑。政务服务工作中,“脸难看门难进事难办”一直为老百姓所诟病。随着社会的进步,改革的深入,现如今,这种现象应该说少多了。但是,我们不仅要脸不难看,门不难进,还要大力提倡微笑服务!微笑能打开人心灵的窗口,微笑是人们沟通交流的良好开端,哪怕我们工作有点瑕疵,如果我们始终保持微笑,也能一扫服务对象心头的一块阴影和乌云。常言道伸手不打笑脸虎,就是这个道理。能传承下来的都是颠扑不破的真理。还是我们老祖宗智慧! 

二、要主动站起来迎上去商场服务员服务规范对我们很有借鉴意义。说到底,我们不仅是公务员,更是服务员,代表党和政府向广大公民群众提供政务服务。商场服务员为了把商品卖出去,只有把商品卖出去,自己才能拿到工资和奖金;我们是人民公仆,纳税人养活了我们,我们理所当然要为他们提供更好的服务。通过我们的服务,企业经营发展了,财政税收增加了,我们的工资增资福利才有保证,分灶吃饭财政让我们更有直接的感同身受。所以,当看见群众向我们窗口走来时,我们的窗口人员应该站起来,迎上去,主动询问需要什么服务,办什么。一个细小的动作,会让来办事的人有截然不同的感觉,自然而然,大家会打心里满意。满意感获得感从何而来,就是从我们窗口工作人员不经意间的一个细小动作而来。莫以事小而不为!

三、要嘘寒问暖为什么想到这个问题呢?前天,有个群众来我们窗口办事,小伙计一看就风尘仆仆,我也是不经意到了一杯水送给他,谁知正中下怀,他正好渴了,接过水立马喝完,然后他说了一句话,哎呀,你们现在服务真的很不错!听了这话,我倒并没有激动高兴,更多的是激发我心中升起一种感悟:不管什么时候,人与人之间需要嘘寒问暖,需要帮助关爱。冬天很冷,良言一句心头暖,夏天很热,凉水一杯去酷暑。“给”永远比“拿”愉快。“舍得”是一种智慧。递上一杯水对我来说举手之劳,但是,我得到的是他对我们工作的认同,对我们政务中心的服务满意。

四、要少用疑问,不用反问我们在回答咨询时,为了更加清晰表达清楚,可用自问自答的形式,以加深他们对政策法规的理解和印象。但是要少用疑问句,法律法规释疑解惑,以己昏昏使人昭不行,这就要我们在工作之余,认真学懂弄通行业政策和法律法规,练好内功,丰富自我,绝对不能似是而非,疑疑惑惑。更不要使用反问句,我们有些同事在与人交流沟通时喜欢反问,我觉得这不好,尤其在我们窗口服务流程过程中,老是用反问,很容易被服务对象理解成你是诘问甚至是质问了。比如,这个事我不是跟你讲过了吗?这个你都不清楚吗?我不正在给你办嘛...等等。这样的语气,我们都会觉得不舒服,很容易破坏现场交流气氛,所以坚决不能用!

五、要放慢语速,不急不躁有的人说话高声大嗓速度快,可能是习惯抑或是遗传,但不管何种原因,在与别人交流时语速过快,声音过大,会让人有压迫感和紧张感,沟通的效果也不会好。因此,我们在窗口接待服务时,讲话应力求放慢语速,避免连珠炮应接不暇,特别是中老年客户,头脑反应慢,更应如此,要不紧不慢,和风细雨,条理清晰,专业规范。在介绍一网通业务时,特别是遇到电脑操作不是很熟的办事群众,一定要手把手教,不厌其烦,性情急躁的同志要加强自身修养修炼,耐心周到,不急不躁。这样既能展现我们个人良好的素质和修养,又能增加对方对我们的信任感,从而提高了我们的政务服务质量。

六、要延展服务链提高附加值在窗口服务过程中,除了我们提供政策法规宣传、事项办结和网上办事路径介绍服务外,我们还应该延展我们的服务链条,提高服务工作的附加值。来窗口办事的同志,往往会因为各种原因造成资料不全、文字不清晰,材料破损等等现象,这时候,我们就要向他们主动提供打印复印服务。有时候提供一个文件夹文件袋甚至一个小小的纸张夹子,都能让客户如沐春风。主动加他一个微信,告诉他有不清楚的地方微信联系,资料不全的补齐拍照微信发送等,更是让他们真切感受到“放管服”改革后,他们满满的获得感。

  各地经济发展都已进入快车道,在贯彻落实党中央国务院“放管服”、“跨省通办”、“最多跑一次”等改革部署的力度之大,前所未有,优化营商环境已是重中之重。
细节决定成败,态度决定高度。每一位窗口工作人员都应该端正态度,把握细节,从自身做起,从小事做起,为本地经济发展添砖加瓦!大厅现场标准化管理与运营提升 是很多改革优秀地区政务服务单位的“必修课”。因为它可以提高业务能力、提升服务效率、降低管理压力,更可以展现优质服务形象,大幅提升群众办事满意度。


编  辑:苏雷

审  核:洪秀春