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海南12345热线平台充分发挥
省级平台优势 全力以赴助力疫情防控

发布时间:2020-04-30 09:06:28  来源:省12345管理中心微信公众号  【字体: 小   中   大 打印本页 分享到:

海南12345热线平台充分发挥

省级平台优势全力以赴助力疫情防控

 

海南12345热线平台作为全国首家省级政府综合服务热线平台,凭借省级平台所具有的优势“渠道覆盖面、强大群众基础、建设与运营经验”,有效实现了全省覆盖、业务联动、上下贯通的运转体系。目前,海南12345热线平台已横向覆盖48个省直热线成员单位、纵向覆盖20个市县(区)分平台,有效打通了多媒体服务渠道,整合了电话、微信、网站、政务APP等多个服务端口,为人民群众提供“24小时值守、全天候受理”的服务,平台具备“民意收集、内容汇聚、数据分析、指挥调度、监控管理”等全方位的技术支撑能力和综合服务能力。

一、热线管理中心加强督导协调沟通,助推疫情防控期间热线工作有序进行

(一)发挥优势,省级平台优势服务疫情防控

自疫情防控工作开展以来,海南12345热线平台充分发挥了“全天候”“不间断”“不见面”的优势,切实做好疫情防控期间群众诉求受理、信息传递、舆情引导、公共服务等相关工作。同时,有效做好了工单转办、上传下达、分类管理、数据统计、舆情专报等工作,为省新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作指挥部及时掌握全省防控情况和解决重点问题提供了强大的信息和数据支撑。 

(二)靠前指挥,狠抓疫情防控工作落到实处

自疫情发生以来,海南12345热线迅速启动疫情应急机制,坚持领导靠前了解,及时掌握疫情。靠前指导,及时精准施策。靠前督查,及时抓好落实。海南12345热线管理中心始终从省级层面监督指导协调各省直成员单位、市县(区)分平台对群众诉求工单办件的承办处理。

疫情防控期间,海南12345热线管理中心会同疫情防控部门加强联系,强化与疫情防控领导机构的联动,建立健全了海南12345热线疫情诉求快速反馈机制,实现了动态监测、在线受理、分类汇总、精准分析等工作,有效提升了疫情当下政府的民生响应和效能监督,认真办好疫情相关诉求,确保政府服务“不打折”。

(三)创新举措,构建疫情防控严密防线

海南12345热线将全省疫情防控的群众咨询渠道进行整合,开设了“三大专席”。“新冠肺炎专家咨询专席”、“健康一码通系统咨询专席”、“新冠肺炎健康服务管理系统咨询专席”。同时,与省疫情防控指挥部、省卫生健康委员会、省大数据管理局建立“绿色通道”,实现政策信息实时共享与群众诉求快速处理,形成协同联动的工作局面。

将群众反映的疫情防控突出问题和有建设性的意见建议进行梳理,第一时间形成《全省12345热线疫情舆情防控专报》、《海南省新冠肺炎疫情防控专家咨询热线简报》、《全省12345热线疫情防控热点专报》等,上报省政府总值班室、省疫情防控指挥部,为省委省政府及相关部门开展疫情防控工作提供参考。

疫情期间,海南12345热线全体工作人员舍小家顾大家,昼夜不舍地奋战在工作岗位,在这场没有硝烟的战役中全速运转,直播海南、南国都市报、南海网和三沙卫视均对此进行了报道。三沙卫视的报道在央视CGTN播出,得到海内外群众广泛关注,传递了万众一心、众志成城、奋勇担当的社会正能量。

二、热线呼叫中心加强应急处置能力,全力确保热线平稳畅通助力疫情防控

(一)全员发力,担当12345热线战疫“总客服”

在巨大的接话压力下,海南12345热线呼叫中心主动响应海南省委、省政府关于疫情防控工作的号召和要求,配合省疫情防控指挥部、省卫健委、省大数据局等单位,快速开通了新冠肺炎专家坐席、健康一码通坐席、疫情健康服务管理系统坐席等服务,对于群众反映较多的关于防护物资短缺、人员隔离、哄抬物价、小区管理、网上办事、企业扶持政策等相关问题给予及时解答或转办处理。

海南12345热线平台充分发挥了传递信息、遏制谣言、消除恐慌、鼓舞士气等重大作用,尽显了横向到边、纵向到底、全天候、全覆盖的平台优势。在疫情分析、病毒溯源、防控救治、资源调配等方面为省疫情防控指挥部科学部署疫情防控工作发挥了重要的支撑作用

(二)信息引导,利用知识库汇聚疫情防控信息

为进一步丰富细化信息服务,疫情实时动态、疫情防控进展、辟谣信息引导、最新防疫举措、科学防护知识等措施群众最为关注的信息服务,依托平台信息知识库资源,通过热线平台更好地解答群众诉求,传播疫情防控权威声音,提供多渠道、便民化疫情防控的服务。目前,知识库系统已录入更新疫情防控相关知识信息共计1800千余条,知识数据仍在实时更新中。

完善知识库服务资源归集整合共享工作,分类利用平台知识库系统,依托海南12345热线平台将群众诉求信息萃取转化为有价值的数据,把大量工单办件分类汇总成有用的政情民意数据信息流,汇聚我省疫情防控相关信息数据,实现政府信息发布及时高效、舆情引导、回应关切、快速权威、不见面政务服务的工作合力,有效提升了群众的办事便捷性和政府公信力。

(三)加强督办,细致构筑疫情防控坚强堡垒

自疫情防控工作开展以来,海南12345热线充分结合工作实际,做好诉求信息收集、转办交办、数据统计、舆情日报等工作,对所有热线投诉、咨询和求助,加强办件信息科学分类管理,形成以一日一研判、一日一梳理、一日一汇总、一日一专报上报主管部门。为全省疫情防控“科学防治、精准施策”提供支撑服务,助力我省打赢疫情防控狙击战。

与此同时,海南12345热线呼叫中心积极组织人员学习疫情防控指挥部各项最新政策,加强全体热线人员疫情防控知识储备,更好地为广大来电市民提供最新、最权威的咨询解答。

(四)同心共进,做好疫情防控万全准备 

为更好地服务群众,稳妥应对话务高峰,海南12345热线呼叫中心迅速制定了话务应急预案,梳理应急事项、强化预警机制、建立疫情防控应急方案,并通过话务监测、实时监控调度、全员取消休假、采集及身体指标记录和跟踪排查、解决好160多人次值守人员的三餐问题,有效的保障了没有硝烟的战场持续全速在运转。

三、平台技术方强化系统技术保障,为加强系统平稳运行提供有力的支撑

疫情就是命令。上海理想信息产业(集团)有限公司作为海南12345热线平台的系统建设支撑与运维服务保障单位,迅速响应,快速组织业务精、作风硬的骨干力量成立海南12345热线平台的服务保障团队、应急技术保障团队,为有效保证疫情防控期间海南12345热线平台系统的稳定运行保驾护航。

 

编  辑:朱梦楠

审  核:黄任清